PQR, es la abreviatura de Peticiones, Quejas y Recursos.

Las peticiones es el derecho que tiene todo usuario de pedir información sobre los servicios contratados, esto incluye la presentación de reclamos por los valores facturados, averiguar cómo se hace un trámite o solicitud.

Las quejas, son las inconformidades por la calidad y continuidad del servicio. Los recursos, es el derecho que le permite manifestar que no estás de acuerdo con la respuesta entregada por SERBACOL ante una petición presentada y esta debe ser por escrito.

Para radicar un PQR (petición, queja, recurso), sobre los servicios que presta SERBACOL utilice cualquiera de nuestros canales de atención y realícelo de manera verbal o escrita. Por favor presente y/o tenga a mano los siguientes datos:

1. Destinatario: SERBACOL– Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos.
2. Número de matrícula (parte superior centro de la factura de servicios).
3. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es del caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección; así como el número de suscriptor, teléfono de contacto y correo electrónico (si tiene).
4. El objeto de la petición.
5. Los hechos o razones en que se fundamenta.
6. La relación de los documentos que se adjuntan.
7. La firma del peticionario cuando fuere el caso del representante o su apoderado.

Es el valor unitario calculado en pesos que refleja los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio, independientemente del nivel de uso. Quiere decir que, si el predio está desocupado o no reporta consumo, de todas maneras, se factura los cargos fijos tanto para acueducto como para alcantarillado.

• Suspensión: es cuando el usuario se ha atrasado en el pago de sus facturas o convenios o incumple alguna de las causales de suspensión establecidas en el Contrato de Condiciones Uniformes y la empresa interrumpe temporalmente el servicio hasta que el usuario se ponga al día.

• Corte: es cuando el usuario tiene su servicio suspendido por un periodo superior a los seis meses y la empresa da por terminado el contrato.

Para solicitar financiación de sus facturas atrasadas en pago, deberá solicitar por escrito la financiación adjuntando fotocopia de cedula, al correo de atención al usuario info@serbacol.com También puede hacerlo de manera presencial en las oficina de atención al usuario en donde quedara constancia por escrito de su solicitud y se celebrara el convenio de pago de las facturas atrasadas.

Se cobra por los costos incurridos en la suspensión, reconexión o reinstalación del servicio, de acuerdo con el artículo 96 de la Ley 142 de 1994, ocasionado por la suspensión o corte del servicio, debido al incumplimiento en el pago de los servicios públicos.

Debe presenta solicitud por escrito y presentarlo en nuestras Oficinas o a través del correo electrónico info@serbacol.com junto con los requisitos solicitados que son: para acometidas hasta segundo piso, fotocopia de la cedula del propietario del inmueble, certificado de tradición no mayor a 30 dias, permiso de construcción emitido por la curaduría urbana de Palmira, a partir del tercer en adelante deberán anexar además los planos civiles e hidráulicos del predio con memoria firmada por el profesional.

Debe presentar la solicitud en una de nuestras oficinas de Atención al usuario o a través del correo electrónico info@serbacol.com , adjuntando un certificado de tradición del predio actualizado (30 días de vigencia) , fotocopia de la cédula de ciudadanía del nuevo suscriptor.

PBX (602)651 3939

La Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico CRA ha definido para las ciudades y municipios como Palmira con altitud promedio entre 1.000 y 2.000 metros sobre el nivel del mar, los siguientes rangos de consumo: • Consumo básico: 13m3 mensuales por suscriptor facturado. • Consumo complementario Mayor de 13m3 y menor o igual a 26m3 mensuales por facturado. • Consumo suntuario: mayor a 26m3 mensuales por suscriptor facturado.

Si realizó pago equivocado (a otra matricula), o no fue aplicado el pago, acérquese a cualquiera de las oficinas físicas de atención al usuario, aportando las correspondientes evidencias del pago tiquete o cupón de pago original.

La propiedad de las redes, equipos y elementos que integran una acometida interna (del medidor hacia el interior de la vivienda) será de quien los hubiere pagado, es decir, el suscriptor o usuario.